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顾客否认营业员已发了药怎么办

发布时间:2019-09-20 19:39:40 编辑:笔名

顾客否认营业员已发了药怎么办?

一天,一位上了年纪的大妈买三九皮炎平药膏,她一手拿药一手递过50元钱,因附近的钱箱里没那么多零钱,需到里屋的抽屉中换开才行,于是营业员说了句“大妈,药就先给您了”,便去找零钱。当营业员把找零款交到大妈手上时,她却向营业员索要三九皮炎平药膏。营业员说药已给了,可大妈却说没这事,并把随身带的挎包倒了个底朝天,还要营业员搜她的衣兜,看有没有。营业员深知,搜顾客的衣兜是绝对不允许的。但遇到这种事情,该如何处理? ■观点一:用真情感动顾客 ◆让顾客仔细回忆 面对此种场景,营业员应尽量控制自己的情绪,语气平稳、耐心地对大妈说:“大妈,我们药店有规定,一旦药物缺失,我们就得自己掏腰包埋单。如果每个顾客都这样,我就会饿肚子。大妈,我知道您不是故意的,也许是一时忘记了,您好好想想,行吗?” 这样做的好处有两点:一是也许是老人确实一时忘记了,通过耐心的引导,说不定会想起放在什么地方;二是如果是老人故意想藏匿药品,也好给她一个台阶下,不至于让她太为难。 湖南省汝城县食品药品监管局 陈树娇 ◆建议顾客自查衣兜 本场景中大妈要营业员搜她的衣兜,营业员应诚恳地对大妈说明:“您是我的顾客,我要尊重您的人格,不能搜您的衣兜,您能否自己把衣兜查一下。”如果大妈不肯查找或者查找不出三九皮炎平药膏,营业员可以自己掏钱购买药品给大妈。 通过此事,营业员应吸取教训,以后给药付款,特别是离开柜台找钱时应提示药已经付给,使顾客加深印象并确认,以避免类似事情发生。 福建省松溪县药品监管局 叶性健 ◆请出店长 迂回处理 面对此景,建议店员请出店长迂回处理。在柜台上,假如店员一味强调那位顾客已拿了药还不承认,可大妈翻遍随身的挎包怎么也找不到药,此时,将会使场面越来越僵,甚至会发生吵闹。所以,店员应冷静下来,叫店长来处理更为合适。店长可以端上一杯热茶先让大妈歇歇气,平静一下心情,然后,再和她一起回想一下,用迂回的办法引导她想想是否把药品装进口袋里或其他什么地方。此时,大妈会在身上的口袋里检查检查,说不定就会水落石出,问题自然而然就解决了。这种处理办法对于店员和顾客都是比较容易接受的。 福建省龙海医药公司 林东明 ◆引导大妈慢慢回忆 上了年纪的人忘性大,常常会发生诸如手里拿着钥匙到处找钥匙的事,因此对大妈坚持说没拿到药膏营业员应予以理解,不能态度生硬地进行争辩,甚至冷嘲热讽。营业员要语气和缓地引导大妈,让她慢慢回忆,自己检查检查衣兜,或在地板、柜台下等地方找找看,只要营业员耐心地多加解释和引导,一定能找到售出的药膏。 福建省漳州市平和县药品监管局 张宏文 ■观点二:借助第三方解决问题 ◆向外借力寻求证据 俗话说:“空口无凭”。在顾客矢口否认已经收到皮炎平的情况下,营业员解释再多也是枉然,因此营业员必须通过寻求“人证”或者“物证”来促使顾客放弃非正常的索赔。 第一步,营业员可向在场的其他顾客“寻证”。倘若在该顾客收到皮炎平的过程中还有其他顾客在场,营业员可向其求助。第二步,营业员可向其他店员求助。倘若没有顾客在场,营业员可向在场的其他店员寻求“证据”。或者通过盘点库存来确定是否真的已经给该顾客发货。第三步,可向公安机关求助。在找不到“人证”的情况下,营业员只有在该顾客身上找寻“物证”,因为只有公安机关才具有“搜身”权,因此可果断地拨打“110”,请求公安机关来查验,这样才能水落石出。 河南洛阳明康药业有限公司 王献波 ◆请“110”介入调查 当营业员遇到这样的顾客时,首先应沉着冷静,态度和蔼,并要做好耐心细致的解释安抚工作,尽量不要激化矛盾。这件事可能是因营业员工作中出现一时的混乱所至,也有可能是大妈的年龄过大,记性差所至。在确认营业员没错的情况下,可以求助“110”介入此事的调查,这样既能澄清事实,也可以挽回药店的声誉,对双方的名誉也是一种保护。确定最后的结果后,要做好善后工作,假如是营业员的错,应郑重地向大妈赔礼道歉,并做出相应的补偿;假如是大妈的错,更应该安抚大妈的情绪,尽量以和缓的方式了结此事。 河南省中牟县食品药品监管局 王建莲 ◆寻找证据是关键 在此情形下,没有证据、事实作为基础,只会导致“公说公有理,婆说婆有理”局面的出现。营业员应该首先向周围人群寻找证人,问问有没有人看见自己给过药了,有没有人听见双方的谈话内容等,或者搜索一下相关证据,如售出记录等。若仍解决不了问题,应该及时报警,由公安部门介入调查处理。 安徽省庐江县食品药品监管局 胡宗德 ■观点三:不能再给顾客药品 ◆再给药品容易引发误会 场景中的顾客,基本可以断定是在无理取闹,营业员应该据理力争,但态度要和蔼,通过耐心的解释,请顾客自觉地把药拿出来。如果顾客硬是还要药,必须再收取一盒药钱,营业员应告诉顾客如果不满意可以投诉,决不能随便违心答应顾客的无理要求,否则会给其他顾客造成误会,认为营业员真没有给顾客药品而影响药店的信誉。 河南省中牟县食品药品监管局 赵小忙 ■观点四:再给顾客一支药膏 ◆自己花钱买教训 场景中发生纠纷的主要原因,是营业员与顾客在柜台交易时没能做到双方当面“钱货两清”,这是柜台交易中的大忌。当然,发生该事件的主要在营业员,因为营业员过于自信,盲目地认为先将药品给顾客,然后再到里屋拿零钱不会出问题,而恰好又碰上了记性较差的老年顾客,所以,就发生了不该发生的事情。 鉴于营业员拿不出有力的证据或证人证明已把药品给了顾客,而且顾客所购买的药品钱也不多,营业员不妨自己出钱给顾客买一支药膏,就算是花钱买个教训。 山东省聊城市第二人民医院 翟爱华 ◆再付一次药品 场景中的情况,在我们公司药店里也发生过,我们的营业员最后是自掏腰包了事。此事对其他营业员教育很深,自从那次多付药品之后,我们店再也没有发生过类似事情。笔者认为,营业员在销售中必须遵循一条原则,就是一手交钱,一手交货。这样,一来避免出现争议,二来避免找错钱或拿错药,这是一种经营理念的问题,它关系到药店的形象。所以,在处理类似问题时,只有吸取教训,花点小钱,买回经验,以后才能避免类似事件发生。这样一来,说不定顾客回家后,或在路上突然回想起来刚才已经把药品装在口袋里,便会把多拿的药品退回。 福建省龙海市滨厦医药公司 林俊茂 ◆证据不足就该给药 针对场景中所说的情况,我认为如果没有充分的证据证明已经把药交给了这位大妈,就应当再给她一支药膏。因为当时只有大妈和营业员两个人在场,营业员不可能也不允许搜顾客的衣兜,只有先向大妈耐心说明药已经交给她了,让她再仔细想一想、自己找一找,看是否放在衣兜或者别的什么地方了。如果这位大妈不听劝告或者通过寻找仍然找不到药膏的话,那就应该坚持顾客就是“上帝”的原则,为了药店的长远利益,再给大妈一支药膏,并向大妈解释说:“对不起,可能是我记错了,以后有什么需要的,欢迎您再来我们药店,我们一定会为您提供最优惠的价格和优质的服务。”通过这件事情,营业员也应吸取教训,在以后的工作中,避免类似问题的发生。 河南省中牟县食品药品监管局 宋英利 ■观点五:“亡羊补牢” ◆做好班前准备 日常生活中人们购买商品时,一手交钱一手交货是一般原则,也是一般性常识,可由此推断营业员已将皮炎平交给了顾客。由于顾客上了年纪,记忆力较差,可能把药品放在什么地方一时记不起来,营业员不妨提醒一下,请她再仔细想一想。如果顾客确实在自己身上没找到,也未想起放在那里,营业员绝对不可搜顾客的身。如果实在找不到,办法有二:一是营业员掏钱买一支药送给顾客,二是药店送她一支,按报损处理。这样做营业员或药店虽受了些损失,但却为药店赢得了声誉,这是值得的。再者,营业员和药店从这件事情上应吸取教训,要做好充分的班前准备工作,诸如多备些零钱,将近来销售较好的品种多备些货等,以备不时之需。 山东省安康医院 周好田 ◆吃一堑长一智 笔者认为,营业员应首先考虑药店的长久利益,不能和顾客发生争吵。因此,营业员应重新给大妈一支三九皮炎平药膏,并态度和蔼地对老大妈说:“对不起,大妈,可能我的记性差,忘记给您了。”以暗示大妈是否自己记错了。同时,营业员应引以为戒,避免这种情况再次出现。首先,药店应准备足够的零钱。其次,药店应至少有两个工作人员。最后,营业员应注意在销售药品时做到一手交钱,一手交货。 河南省淇县食品药品监管局 王荣艳 ■点评 主动归责 化解危机 点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军 收款交药是药店经营行为的最后环节,也是关键环节,此过程也经常会出现货、款不符的情况。一般来说,药店在没有确凿证据证明本身没有、药品货值又较小的情况下,出于长远考虑,应当“宁信其有,不信其无”,在向顾客讲明情况的基础上,主动归责,暂时搁置争议,尽量使顾客满意,以化解危机,避免事态进一步恶化。如果据理力争,甚至采取一些过激行为,侵犯顾客人身、财产安全,则既不利于解决问题,更不利于药店的发展。同时,因为此类事件会或多或少地影响药店形象,并兼及顾客声誉,药店应当承诺彻查此事,事后给顾客一个明确、满意的答复,以体现药店真诚、负责的态度。 事后,为了防止此类问题再次发生,防范不法分子借机索取药品,药店应当采取相应措施改进工作,明确

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